今日のスマ客blogは、『MEOで上位表示！でも悪い口コミが…グーグルマイビジネスでの対策』についてです。
色々なポータルサイトで、口コミや評価を示すいわゆる『ユーザーの声』といったものが採用されております。有名なところですと店舗系では食べログやエキテン、通販系では楽天などがあります。この口コミや評価の力は絶大で、これを参考にしてユーザーが来店や来所、購入といったアクションを起こす立派な動力にもなっています。
そんな口コミや評価するサイトの中で最近注目が集まっているのが、グーグルマップです。グーグルはテレビCMに多大な広告費を使ってグーグルマップでの検索を認知させようとしています。その効果もあって、今爆発的にグーグルマップでの検索が使われています。
このようなことからグーグルマップでの上位表示が注目されていることから、MEO対策が非常に重要なWEB集客手段として脚光を浴びています。
口コミや評価では、何も良いものばかりつくことはありません。時には悪い評価が付くこともあります。MEO対策でせっかく上位表示が出来たとしても、グーグルマップ上に悪い評価がついてしまって逆に目立ってしまうといったことで嘆いていらっしゃる店舗様や事業所様もさぞかし多いことかと思います。
そこで、グーグルマップでの悪い口コミや低い評価となってしまった時、どのように対処して行けば良いのかをお知らせします。
悪い口コミ＆低評価への対処方法
グーグルマップに限らず、悪い口コミ＆低評価をするユーザーには、大まかで3種類に分けられます。
①店舗や事業所側のミスで嫌な思いをした
②ユーザー側の勘違い
③悪戯や競合からの嫌がらせ
ユーザーの種別は十人十色。店舗や事業所側が一生懸命頑張っても悪い評価をつけられる場合もあります。これらのユーザーが下した悪い評価に対し、何もせずに放置をすると大きく集客に影響を与えます。このことからグーグルマップで悪い口コミ＆低評価をされた場合、下記の2つのどちらかの対応をとることになります。
・悪い口コミ＆低評価に対して返信
・グーグルに口コミの削除申請
具体的に【悪い口コミ＆低評価に対して返信】、【グーグルに口コミ＆低評価の削除申請】はどのように行うのかをこれから説明します。
悪い口コミ＆低評価に対して返信
これは、上記の①と②の場合に有効となる対処方法です。①の場合、実際にユーザーが嫌な思いをされたことを糧として、ユーザーの声を真摯に受け止め、今後の店舗や事業所のより良い運営をすべく改善をしていくといった姿勢を見せることができます。ユーザーへのお詫びに始まり、今後の改善点を返信することで、嫌な思いをされたユーザーはもちろん、グーグルマップを閲覧している他のユーザーにもこの内容が届き、好印象を持ってもらえることが可能です。
②の場合、ユーザー側の勘違いであるかどうかの確認をまずは店舗内や事業所内で行わなければなりません。本当にユーザーの勘違いなのかどうかを。調査して本当にユーザーの勘違いだった時には、ユーザーを責めるような攻撃的な文言には決してせず、勘違いさせてしまった店舗や事業所にも非があるとしながら、誤った悪い情報を訂正するといった形が良いです。
①や②どちらにしてもきちんと店舗側や事業所側から返信（情報を発信）することで、誤った企業体質の拡散を防ぐことができますことから、悪い口コミ＆低評価に対し返信することは、こうした有事に正しい情報を伝えられる非常に有効な手段になります。
口コミへの返信手順は、次のようになります。
ご自身の店舗や事業所のグーグルマイビジネスにログインしてリスティング画面の左にある【クチコミ】メニューをクリックすると最初はすべての口コミが表示されます。口コミの上部に「すべて」、「返信済み」、「未返信」のメニュータブがありますので、口コミが多い場合はメニューを使い分けてください。各口コミに【返信】ボタンがありますので、そちらをクリックします。
【返信】ボタンをクリックすると返信枠が出てきますので、そちらに返信文を入れ、最後に【返信を投稿】ボタンをクリックして完了となります。
グーグルに口コミの削除申請
これは、上記の③と④の場合にとる手続きとなります。最近はMEOの注目度から④の競合他社からの嫌がらせ的なものも増えてきました。競合他社はMEOでの上位表示に対し順位を下げるようなことはできませんが、逆に上位にいるからこそ、悪い口コミ＆低評価で目立たせ、MEO対策を断念させるまたは、ユーザーを自分のところに流入させるといったダークな魂胆が見え隠れしています。
このような場合、グーグルに口コミの削除申請することで、その口コミ自体が削除されるときもあります。ただグーグルも闇雲に削除申請を全て通してしまうと、善良で良質な悪い口コミ＆低評価も削除することになることから、削除申請が通り、悪い口コミ＆低評価が削除されるされないはグーグルの匙加減といったことになります。匙加減といいましても、もちろんルールがあり、そのルールに乗っ取り、削除の可否を決定し、削除をするルールに当てはまらないとグーグルが判断した際には、その悪い口コミ＆低評価はそのまま残ります。
この辺りは、どれが正解でどれが間違いといった判別が非常に難しいことから、本当に誹謗中傷を受け、店舗や事業所の経営に寄与している場合でも、削除申請が通らないこともあります。この辺は本当に難しい問題ですが、実際に削除申請できる口コミは、グーグルが公開しているポリシーで確認できます。グーグルは、このポリシーに違反していると思われる口コミに対して削除を実施します。
ポリシーに違反しているかは別にして、まず削除申請を出したいという時の申請手順は、次のようになります。
ご自身の店舗や事業所のグーグルマイビジネスにログインしてリスティング画面の左にある【クチコミ】メニューをクリックすると口コミが出てきます。口コミの右上に3点リーダーがありますので、対象となる口コミの3点リーダをクリックします。
3点リーダをクリックすると『不適切な口コミとして報告』といった表現に変わりますので、これをそのままクリックします。
ポリシー違反を報告といったページに移りますので、そこでグーグルマイビジネスでのアカウントに使用しているメールアドレスを入力し、違反の種類を選択して、【送信】ボタンをクリックすると、申請は完了します。
あとは、グーグルが申請内容をチェックし、その結果を待つのみとなります。
悪い口コミ＆低評価の原因は、殆ど店舗や事業所側のミスで嫌な思いをしたことによるものです。例えば、「予約の時間が違っていた」、「禁煙席が良かったのに喫煙席にまわされた」、「ホームページと比べ、全然違っていた」といったことです。このようなことがなく、その他にも思い当たることがないのにも関わらず悪い口コミ＆低評価がついてしまった場合は、まず店舗内や事業所内での徹底的な確認をしてから、次の行動をとらないと痛いしっぺ返しに合いますので、注意が必要です。
スマホでのMEO対策でお悩みなら【スマ客】へお気軽にご相談ください。またスマホ集客に限らずスマ客では、『WEBマーケティング全体』の観点からのご相談も受け付けております。ご不明な点などは遠慮なく気軽にお尋ね下さい。
